L'expérience client (CX) regroupe l'ensemble des perceptions et émotions vécues par un client tout au long de son parcours avec une marque. Conférences, ateliers et webinars de cet espace explorent les méthodes de design d'expérience, la mesure (NPS, CSAT, CES), la voix du client et les stratégies omnicanales.
La relation client se concentre sur les interactions opérationnelles (contacts entrants/sortants). L'expérience client embrasse l'ensemble du parcours et inclut la conception même des produits, services et points de contact. Les deux disciplines sont complémentaires.
Les indicateurs les plus utilisés sont le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score), le CES (Customer Effort Score) et le FCR (First Contact Resolution). Ils sont complétés par l'analyse de la voix du client (verbatims, speech analytics) et les parcours mesurés en analytics web.