Acronymes et définitions essentiels pour comprendre les métiers du service client, de l'expérience client et des centres de contact.
Ensemble des perceptions et émotions vécues par un client tout au long de son parcours avec une marque.
Service en charge de gérer les interactions clients sur l'ensemble des canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).
Plateforme cloud de centre de contact, généralement multicanale, proposée en mode SaaS.
Méthodes et outils de prévision et planification des équipes d'un centre de contact.
Élargissement du WFM intégrant Quality Monitoring, coaching, gamification et engagement collaborateur.
Évaluation et amélioration continue de la qualité des interactions client (écoutes, grilles, coaching).
Indicateur de recommandation client mesuré par la question : « Recommanderiez-vous cette marque ? ».
Score de satisfaction d'une interaction ou d'un parcours client, généralement noté de 1 à 5.
Mesure de l'effort qu'un client a dû fournir pour résoudre sa demande.
Taux de résolution au premier contact, indicateur clé d'efficacité du service client.
Durée moyenne de traitement d'une interaction (temps de conversation + temps post-appel).
Serveur vocal interactif permettant de qualifier et router les appels entrants.
Système de distribution automatique des appels vers les conseillers disponibles selon des règles de routage.
Programme de collecte et d'analyse de la voix du client (enquêtes, verbatims, écoutes).
Recommandation, souvent issue de l'IA, de la prochaine action la plus pertinente à proposer au client.
Agent IA capable non seulement de répondre mais aussi d'exécuter des actions concrètes dans les systèmes métier.
Analyse automatique des conversations vocales pour détecter sentiments, motifs de contact et opportunités d'amélioration.
Capacité d'une marque à offrir une expérience cohérente et continue sur l'ensemble des canaux de contact.