# Glossaire Relation Client & CX | Acronymes et définitions > Glossaire complet de la relation client : CX, CRC, CCaaS, WFM, NPS, FCR, AHT, IVR... Toutes les définitions du métier. - URL canonique : https://agenda.callmemaybe.fr/glossaire?format=md - Image : https://storage.googleapis.com/gpt-engineer-file-uploads/WagpduvsrPbkZh21qhTpo4hEZyw1/social-images/social-1775652193040-Capture_d_%C3%A9cran_2026-04-08_144151.webp Glossaire de la Relation ClientAcronymes et définitions essentiels pour comprendre les métiers du service client, de l'expérience client et des centres de contact. ### CX — Customer ExperienceEnsemble des perceptions et émotions vécues par un client tout au long de son parcours avec une marque. ### CRC — Centre de Relation ClientService en charge de gérer les interactions clients sur l'ensemble des canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux). ### CCaaS — Contact Center as a ServicePlateforme cloud de centre de contact, généralement multicanale, proposée en mode SaaS. ### WFM — Workforce ManagementMéthodes et outils de prévision et planification des équipes d'un centre de contact. ### WEM — Workforce Engagement ManagementÉlargissement du WFM intégrant Quality Monitoring, coaching, gamification et engagement collaborateur. ### QM — Quality MonitoringÉvaluation et amélioration continue de la qualité des interactions client (écoutes, grilles, coaching). ### NPS — Net Promoter ScoreIndicateur de recommandation client mesuré par la question : « Recommanderiez-vous cette marque ? ». ### CSAT — Customer Satisfaction ScoreScore de satisfaction d'une interaction ou d'un parcours client, généralement noté de 1 à 5. ### CES — Customer Effort ScoreMesure de l'effort qu'un client a dû fournir pour résoudre sa demande. ### FCR — First Contact ResolutionTaux de résolution au premier contact, indicateur clé d'efficacité du service client. ### AHT — Average Handling TimeDurée moyenne de traitement d'une interaction (temps de conversation + temps post-appel). ### IVR — Interactive Voice ResponseServeur vocal interactif permettant de qualifier et router les appels entrants. ### ACD — Automatic Call DistributorSystème de distribution automatique des appels vers les conseillers disponibles selon des règles de routage. ### VoC — Voice of the CustomerProgramme de collecte et d'analyse de la voix du client (enquêtes, verbatims, écoutes). ### NBA — Next Best ActionRecommandation, souvent issue de l'IA, de la prochaine action la plus pertinente à proposer au client. ### Agent agentiqueAgent IA capable non seulement de répondre mais aussi d'exécuter des actions concrètes dans les systèmes métier. ### Speech analyticsAnalyse automatique des conversations vocales pour détecter sentiments, motifs de contact et opportunités d'amélioration. ### OmnicanalitéCapacité d'une marque à offrir une expérience cohérente et continue sur l'ensemble des canaux de contact.