Le Workforce Management (WFM) regroupe les méthodes et outils permettant de prévoir les volumes de contacts, dimensionner et planifier les équipes, suivre l'adhérence et piloter la productivité d'un centre de contact. Cet espace recense les événements traitant de WFM et de WEM.
Avec l'hybridation des canaux (voix, chat, email, asynchrone) et le télétravail des conseillers, les directions doivent revoir leurs modèles de prévision et d'adhérence. L'IA arrive en renfort pour automatiser la prévision multicanale et l'optimisation continue des plannings.
Le WEM (Workforce Engagement Management) élargit le WFM aux dimensions Quality Monitoring, coaching, gamification et engagement collaborateur. C'est l'évolution naturelle du WFM ces dernières années.